reklama

60 Sekund Biznesu:Rafał Brzoska: Byliśmy przekonani, że przyszłość leży w paczkach, ale nie doszacowaliśmy siły naszego pomysłu

Maciej BadowskiZaktualizowano 

Wideo

Zobacz galerię (1 zdjęcie)
W którym momencie nastąpiła chwila zwątpienia? Pomyślał pan, że to nietrafiona inwestycja? Taki moment pojawiał się wiele razy. Po wydaniu około 100 mln zł na pierwszy etap rozwoju Paczkomatów, przychód miesięczny generowany przez sieć, która właśnie wystartowała był na poziomie 2 tys zł. Gdyby nie mój upór i wiara w to, że to się uda, to każdy inny zarządzający zamknąłby ten projekt wiele razy- tłumaczy w rozmowie z AIP Rafał Brzoska, Prezes Integer.pl, właściciela marki InPost.

Czego nie wiemy o Paczkomatach?

Około 30 proc. rozwiązań technologicznych zastosowanych w tych urządzeniach jest przez nas opatentowanych. W Paczkomacie nie ma zwykłego przemysłowego komputera, który steruje maszyną. Stworzyliśmy własną płytę główną, z własnymi układami scalonymi. Następnie zostały przez nas zaprogramowane. Tylko my je produkujemy i nikt inny nie może ich używać. Nasza jednostka sterująca jest praktycznie bezawaryjna. Jestem dumny, że te rozwiązania zostały opracowane przez polskich inżynierów. To nasza własna myśl technologiczna, którą stworzyliśmy od podstaw.

Gdzie znajduje się największy?

Największy Paczkomat w Polsce posiada 550 skrytek, który zresztą jest największą tego typu maszyną na świecie, zlokalizowany jest na warszawskich Kabatach. Nikt inny nie ma tak dużej maszyny na świcie.

Pierwszy Paczkomat powstał w 2009 roku? Skąd pomysł? Wierzyliście w sukces? Niewątpliwie był to dość nowatorski pomysł na polskim rynku.

Pomysł powstał u nas, ale byliśmy inspirowani czymś, co jest bardzo proste - zwykłą skrytką bagażową. Deutsche Post w Niemczech obsługiwał automatyczne skrzynki pocztowe już w 2003 roku. Natomiast będąc w tamtym czasie liderem na rynku listów, który mocno deptał po piętach Poczcie Polskiej, wiedzieliśmy, że rynek ten kiedyś się skończy. Oczywiście nie wiedzieliśmy jak potoczą się nasze losy kilka lat później. Nie wiedzieliśmy, że całkowicie się z nich wycofamy, ale absolutnie byliśmy przekonani, że przyszłość leży w paczkach. W paczkach, których w tamtym czasie żaden z naszych konkurentów z firm kurierskich nie doceniał, czyli w paczkach generowanych w e-commerce.
Kiedy dzisiaj patrzę na nasze biznesplany z 2009, później z 2012 roku, co do tego jak będzie się rozwijał potencjalny rynek w Polsce, to nasz dzisiejszy rozwój versus to co widzimy na najbliższe kilka lat, to 10, 20 a może nawet 30 razy więcej, niż wtedy gdy stawialiśmy pierwszy Paczkomat. Absolutnie nie doszacowaliśmy siły naszego pomysłu.

Jak stawialiście pierwsze Paczkomaty, jak reagowali na nie ludzie? Chętnie z nich korzystali, czy musieli się do nich przekonać?

Wiele osób nawet nie miało pojęcia czym jest ta żółta maszyna, która wygląda jak mały przystanek autobusowy. Proces edukacji użytkowników zajął nam około 4 lat. Dopiero po tym czasie zaczęliśmy obserwować znaczące wzrosty r/r. Spółka zaczęła być zyskowna w tym obszarze dopiero kilka lat po postawieniu pierwszego Paczkomatu.
Wiedzieliśmy, że nie zawojujemy rynku mając 300 - 400 maszyn. Stałe poszerzanie sieci było absolutnym kluczem do tego sukcesu. Przypominam sobie komentarze naszych konkurentów, którzy z dużym powątpiewaniem i wręcz śmiechem reagowali na ten pomysł. Mówili, że Polacy nigdy nie przekonają się do Paczkomatów, że to jest rozwiązanie dla freaków internetowych, a Brzozka i jego ludzie zwariowali. Dzisiaj satysfakcja z tego, że ci sami ludzie mówią, że Paczkomaty to rozwiązanie przyszłości i również mają w planach je rozlokować, to to daje nam olbrzymią satysfakcję.

Wspomniał Pan, że edukacja konsumentów pochłonęła 4 lata. Spodziewaliście się, że to będzie tyle trwało?

Myśleliśmy, że nastąpi to znacznie szybciej. Ale jak w każdym biznesie, zwłaszcza w biznesie, który jest totalnie innowacyjny, a z takim biznesem mieliśmy tutaj do czynienia, to były zwykłe założenia. Te założenia zaczęło weryfikować życie w sposób bolesny, ale na szczęście upór, konsekwencja i duże pieniądze, które przeznaczyliśmy na rozwój tego projektu w tej chwili pokazują, że to my mieliśmy rację.

Co dalej? Planujecie stworzyć np. wielkogabarytowe maszyny do odbierania i nadawania większych paczek? Niestety firmy kurierskie coraz częściej odmawiają odbierania gabarytów.

Zauważyliśmy olbrzymi odwrót firm kurierskich od dużych gabarytów. Ostatnio DHL i DPD po cichu przestały przyjmować tzw. przesyłki niestandardowe. My zaczęliśmy skrupulatnie mierzyć przesyłki niestandardowe i wydaje się, że powstaje nowa nisza rynkowa. Mamy pierwsze maszyny, które mają znacznie większe skrytki, niż te tradycyjne. Testujemy rozwiązanie, które być może będzie odpowiedzią na przesyłki wielkogabarytowe.
Polacy w sieci kupują coraz więcej. Szacujemy, że rynek e-commerce w Polsce urośnie w tym roku o 18 proc., podobne tempo na pewno będzie utrzymane przez kilka najbliższych lat. Co więcej, zaczynamy kupować rzeczy niestandardowe: meble, drabiny czy rowery. Chodzi mi o produkty, które do tej pory były kupowane offline - w klasycznych sklepach. Teraz częściej są kupowane online. Ten trend na pewno przyśpieszy, a my staramy się być pierwsi, więc myślę, ze znajdziemy tutaj kolejną niszę, którą będziemy chcieli zagospodarować.

Myśleliście nad mobilnymi Paczkomatami? Po mieście kursują bankomaty i nikogo już to nie dziwi.

Naszym mobilnym Paczkomatem jest kurier, który ze swojej samochodu wydaje paczki, które w danej maszynie po prostu się nie zmieściły, po to, żeby ten proces usprawnić. Ten pomysł pojawił się w naszym dziale badań i rozwoju. Jednak dla klienta ważne jest stacjonarne miejsce odbioru, które zna i wie gdzie się znajdują. Pojawił się taki pomysł Amazona, który polegał na mobilnym Paczkomacie, który krąży po okolicy, klient widzi go na gps'ie i próbuje go złapać. Nam nie zależy na łapaniu, my chcemy, żeby klient spędzał przed naszą maszynką 20 sekund wtedy, kiedy ma na to ochotę, czyli nawet w środku nocy. Stąd przewaga maszyny stacjonarnej nad jakąkolwiek inną formą jest miażdżąca.

Przesyłki kurierskie nie są dla was konkurencją? Ostatnio miałem problem z przesłaniem roweru przy pomocy firmy kurierskiej. Dlatego dziwię się, że na tak zatłoczonym rynku, firmy te zamiast poszerzać, ograniczają swoją ofertę.

Dotknął pan właśnie tego problemu. Po tym jak wyszliśmy z rynku listów, bardzo mocno postawiliśmy na klasyczne przesyłki kurierskie. W tej chwili InPost Kurier jest najszybciej rosnącą firmą kurierską w Polsce. Nasze tempo wzrostu przekracza kilkukrotnie tempo wzrostu naszych konkurentów. Można powiedzieć, że stworzyliśmy sytuację idealną, w której dla sklepu internetowego oferujemy obydwa rozwiązania, których potrzebuje. W obecnych czasach żaden sklep nie może sobie pozwolić na to, żeby nie oferować klientom Paczkomatu. A my pod jednym dachem oferujemy także usługi kurierskie. Jedno warto podkreślić, z założenia kluczowa jest dla nas jakość obsługi klienta. My nie walczymy ceną. Czasem za dostarczenie gabarytu trzeba zapłacić w InPoście więcej, niż u konkurenta, ale po to, żeby uniknąć negatywnych sytuacji, gdy jest zwrot, to nikt nie chce tego odebrać.

Wspomniał Pan, że stawiacie na jakość obsługi. Rozumiem więc, że nie dojdzie do odbierania paczek w sklepach, kioskach czy punktach odbioru? Tak jak robi to wasza konkurencja?

To z założenia kłoci się z naszym DNA. Sukces Paczkomatów polega właśnie na tym, że to klient decyduje kiedy ma odebrać przesyłkę.

W punktach odbioru też decyduję, kiedy odbiorę przesyłkę.

Oczywiście wiele z tych punktów jest otwartych do późnych godzin wieczornych, ale to nigdy nie jest core business tych punktów. Te punkty sprzedają artykuły spożywcze, bilety, prasę, paliwo, więc dołożenie do tego punktu odbioru paczek, zawsze będzie odbywało się kosztem obsługi klienta. Często tego klienta, który przyjechał po paliwo lub jedzenie. W druga stronę? Klient po paczkę będzie stał w kolejce, aż obsługa sprzeda prasę, hot- doga, czy skasuje za paliwo. Paczkomat nie ma innych funkcji poza nadaniem i odbiorem paczki. To jest naszą przewagą. Jesteśmy dostępni 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, włącznie z możliwością odbioru paczki w weekend, gdzie większość z tych punktów jest już zamknięta.

Działacie przede wszystkim dzięki zakupom w sieci. Po wprowadzeniu zakazu handlu w niedziele macie więcej pracy?

Pierwsze dane które obserwujemy wspólnie ze sklepami internetowymi pokazuje, że ten wpływ na razie co jest bardzo ograniczony. Jednak nie mam wątpliwości, ta niepewność konsumentów na pewno będzie dla nas korzystna. Większość hipermarketów publikuje reklamy, że konkretna niedziela będzie niehandlowa, więc w soboty ich sklepy będą otwarte dłużej. W tej chwili społeczeństwo jest tak skołowane tą regulacją, że nie mam wątpliwości, iż przy odpowiednim podejściu sklepów internetowych do tego klienta, który do tej pory kupował w sklepach stacjonarnych, łatwiej będzie trafić do niego z ofertą, która będzie w punkt celowała w sprzedaż weekendową. Ten martwy sezon: sobota i niedziela, który był w sklepach internetowych, nie będzie już martwym. Jestem przekonany, że ten wzrost będzie bardziej widoczny niż po tych pierwszych kilku tygodniach. Wszyscy dopiero się uczą tych nowych regulacji.

Chcecie obsługiwać więcej przesyłek, mieć więcej klientów, to dlaczego skróciliście czas odbioru paczki z 72 na 48h? Automaty były przepełnione?

To był wybór, który tak naprawdę miał za zadanie przyzwyczaić klientów do tego, że standardem jest 48h. Te 72 h były zaszłością historyczną, kiedy nie wiedzieliśmy jak klienci będą odbierać przesyłki. Dzisiaj wiemy, ze zdecydowana większość paczek odbierana jest w przeciągu pierwszych 24h. Dla spóźnialskich dajemy jeszcze 24h. Pamiętajmy też o tym, że jeżeli ktoś chce przedłużyć pobyt paczki w maszynie, to ona nie jest od razu odsyłana. Czas na odebranie można przedłużyć smsem o kolejne 48h. Sms'a można też przesłać znajomemu, żeby odebrał paczkę. Umożliwiamy klientom na różne sposoby odbiór w te 48h. 99 proc. klientów i tak odbiera paczki tak szybko, jak to możliwe, czyli w przeciągu tych 24h. Bez sensu więc było nam blokować skrytki o kolejną dobę. Tym bardziej, że staramy się optymalizować koszty sieci. Chcemy być bardziej efektywni po to, by rozstawiać więcej maszyn. A im więcej maszyn rozstawimy, tym więcej klientów będzie miało bliżej do naszej sieci. Tym bardziej odbiór w 48h nie powinien być problemem, więc raczej to racjonalizacja a nie ograniczanie wygody.

Obrywa się wam od klientów za długi czas oczekiwania na przesyłkę? Chodzi mi o to, że to wy ją dostarczacie i mnie nie interesuje, że sklep dopiero po jakimś czasie przekazał wam paczkę.

Niestety bardzo często to nam się obrywa. Polskie sklepy często borykają się z problemami magazynowania produktów, pakowania oraz wysyłki. Ten proces nie jest optymalizowany i przez to ta paczka dociera z opóźnieniem. Klient w pierwszym odruchu obwinia pośrednika, czyli firmy kurierskie. Staramy się rozwiązać ten problem dając klientowi uczciwą informację, kiedy my tę paczkę fizycznie przejęliśmy. Dzięki naszemu systemowi śledzenia przesyłek, to jest już widoczne. Włączamy swój stoper w momencie, w którym przejęliśmy paczkę. 98.8 proc. przesyłek trafia do Paczkomatów już następnego dnia. W punktach odbioru, kioskach pocztowych czy na stacjach benzynowych to jest nawet 4 dni po nadaniu. To jest nasza przewaga, ponieważ klient, który wydaje pieniądze w online, chce otrzymać paczkę od razu.

Ile maszyn docelowo chcecie rozstawić w kraju?

To jest najciekawsze pytanie na które z oczywistych względów nie mogę odpowiedzieć. Konkurencja śledzi nasze ruchy. W ostatnim wywiadzie sprzed kilku tygodni mówiłem, że mamy już 3 tys maszyn, z czego wiele powstaje w tych rejonach Polski, które do tej pory nie miały dostępu do tej infrastruktury. Mam tu na myśli małe miasteczka, a nawet miejscowości gminne. Możemy udostępnić całą listę kilkuset miejscowości w których w tym roku pojawił się pierwszy Paczkomat. Dzisiaj po kilku tygodniach od osiągnięcia liczby 3 tys, mogę panu zdradzić, że jest to już 3,2 tys maszyn rozstawionych na dzisiaj. Kolejne instalujemy każdego tygodnia, z czego większość trafia do mniejszych miejscowości. Osobiście wierzę, że siła polskiego e-commerce drzemie w tych mniejszych lokalizacjach. Duże miasta są już bardzo mocno zdominowane, a małe miejscowości to nieodkryty potencjał.

Co decyduje o danej lokalizacji? Tylko badania, czy jesteście otwarci na sugestie?

Bardzo dokładnie mierzymy potencjał. Nasz dział analiz liczy więcej osób, niż dział analiz niejednej firmy, która ma już kilka tysięcy sklepów, czy kilkaset sklepów. Mierzymy, badamy, następnie wybieramy tzw. krótką listę lokalizacji gdzie chcemy rozstawić maszyny, a później bezpośrednio szukamy. Często kierujemy się sugestiami samych mieszkańców. W niektórych miejscowościach powstają komitety społeczne, które ogłaszają głosowanie kto chce Paczkomat, w którym miejscu i my staramy się na to odpowiedzieć.

Problem przeładowanych Paczkomatów, który się pojawił w zeszłym roku w okresie świątecznym, był wypadkiem przy pracy? Czy są jakieś limity w ilości przyjętych paczek? Czy przy okazji kolejnych świąt możemy się spodziewać kolejek przy maszynach?

Tu nie ma mowy o wypadku przy pracy. Ruch świąteczny w firmach kurierskich, to zawsze dwa razy więcej przesyłek, niż w normalnym okresie. U nas było to nawet trzy razy więcej. Co roku z dużym wyprzedzeniem przygotowujemy się do piku świątecznego. Rozstawiamy samochody tuż przy Paczkomatach, żeby szybciej wydawać przesyłki. Przyzwyczailiśmy klientów do tego, że przesyłkę mogą odebrać nawet w Wigilię. U nas nie było strajku tak, jak w jednej z firm kurierskich tuż przed świętami Bożego Narodzenia. Doskonale sobie z tym poradziliśmy.
Oczywiście większy ruch powodował, że klient nie odbierał swojej paczki po 20 sekundach jak dzisiaj, ale np. stanął w 3- osobowej kolejce. Tylko ta kolejka, to było 3 minuty stania, a nie kilkadziesiąt minut stania, jak w niektórych punktach odbioru przesyłek, gdzie było to normą. Staramy się robić jeszcze więcej. Uruchomiliśmy przed świętami chatboot'a, który komunikuje się z naszymi klientami przez Messengera - komunikator, po to, żeby nie musieli czekać w kolejce na infolinii.

Poruszył pan temat sztucznej inteligencji, uruchomiliście chatbot. Jak to wpływa na waszą pracę?

To rozwiązanie przyjęło się świetnie. Co miesiąc kilkanaście tysięcy klientów przestaje korzystać z infolinii, a korzysta z chatboot'a. To nam rozładowuje ruch, skraca czas oczekiwania, zmniejsza kolejki. Procent odebranych rozmów na naszej infolinii przed świętami, to 96 proc. w czasie krótszym niż 5 minut. Ta troska o satysfakcję klienta, która jest dla nas priorytetem.

Teraz bardziej technicznie. Jak często zdarzają się awarie maszyn?

Maszyny, które rozstawialiśmy w 2009 roku były awaryjne. Produkowaliśmy je w Chinach ale byliśmy niezadowoleni z tego produktu. Dlatego postawiliśmy własną fabrykę Paczkomatów. Obecnie używamy modelu piątej generacji. Są one czterokrotnie mniej awaryjne, niż te chińskie. To my kontrolujemy ich jakość i jesteśmy tym heavy userem tej maszyny. Cały czas staramy się eliminować punkty słabe. Mieliśmy problemy z ekranami dotykowymi - wycofaliśmy je. Był problem z refleksem słonecznym- wprowadziliśmy specjalne ramki laserowe, które ten kontrast poprawiły. Tak przykładów mógłbym podać wiele. Cały czas dbamy o klienta.

Inne firmy nie interesowały się waszymi maszynami? Pojawiały się oferty kupna? W końcu sami je produkujecie.

Kilka lat temu, osobiście wysłałem zaproszenie do negocjacji aby użytkować nasz urządzenia do wszystkich zarządzających firmami kurierskimi w Polsce, wliczając w to Pocztę Polską. Nie dostałem żadnej odpowiedzi. To oprócz dużej arogancji biznesowej pokazuje to, że byliśmy na znacznie wcześniejszym etapie wizjonerskiego podejścia do tego produktu, niż nasi konkurenci. Dzisiaj to się zmieniło. Dzisiaj wszyscy mówią o Paczkomatach. Z jednej strony to nas cieszy, bo pokazuje, kto miał rację. Z drugiej strony inni przychodzą na gotowy rynek. My ten rynek stworzyliśmy od zera. Kosztowało nas to prawie 1 mld zł zainwestowanych w tę sieć, edukację, logistykę czy biznes kurierski. Na pewno nie zwolnimy tempa, nie ułatwimy naszym konkurentom wejścia na ten rynek.

Jak wygląda sprawa bezpieczeństwa paczek? Często zdarzają się próby włamania? Czy wartość przedmiotów nie zachęca potencjalnych przestępców?

W zeszłym roku na 60 mln paczek, które dostarczył InPost, zanotowaliśmy jedną próbę włamania. Biorąc pod uwagę, ze każda maszyna ma kamery, jest rozlokowana w bezpiecznym miejscu, to biorąc pod uwagę te wszystkie czynniki, złodziej ma praktycznie murowany wyrok. Myślę, że między innymi dlatego w połączeniu z solidnością samej maszyny te włamania nie zdarzały się również historycznie. Te przypadki, które miały miejsce, kończyły się skazanie. Nawet jeżeli komuś się uda, to włamuje się do skrytki w której albo nic nie ma albo jest książka za 30 zł.
Warto?

Zaczęliście udostępniać powierzchnię swoich maszyn pod reklamy? Chcecie być konkurencją dla tradycyjnych nośników?

Z obecną siecią maszyn mamy największą firmę outdorową w kraju w całkiem niezłych lokalizacjach. Dlatego postanawiamy to monetyzować. Jednocześnie udostępniamy swoje nośniki w akcjach charytatywnych, które sami organizujemy lub organizują społeczności lokalne. Zachęcamy lokalnych włodarzy miast czy gmin do tego, żeby wymyślać takie akcje. Sami w przeciągu kilku najbliższych miesięcy przeprowadzimy swoją akcję skierowaną do społeczności lokalnych. Tam Paczkomat jako miejsce, na którym ten przekaz będziemy chcieli pokazać jest tym medium. Tych reklam będzie coraz więcej, chociażby z tego, że mamy tak dużo maszyn. Chcemy też pokazać, że ta maszyna nie jest tylko bezosobową białą częścią gdzieś tam przyklejoną do ściany, ale może służyć ciekawej komunikacji.

Skąd pomysł na walentynkową promocję z Showmaxem? Działacie w kompletnie różnych branżach, a tu taka kolaboracja? Przełożyło się to na konkretne korzyści?

Generalnie szukamy partnerów, którzy podobnie jak my są dynamiczni, mają ciekawy produkt, trafiają do tej samej grupy docelowej, więc pakiety startowe Showmax, ebooki czy audiobooki- to przykłady synergii. Trafiamy do podobnego grona klientów: dynamicznych, szanujących swój czas, zapracowanych, robiących zakupy online, czyli otwartych na nowoczesne technologie. Stąd będzie coraz więcej takich aliansów.

Kiedy dojdziecie do momentu, w którym stwierdzicie, że dalej już się nie da?

Poprzeczkę w ilościach Paczkomatów, ten tzw. max ustalałem już 5 razy. Patrząc jak dynamicznie rośnie rynek e-commerce, patrząc na to, że 50 proc. osób, które korzystają z internetu kupuje online. Połowa z nich mówi, że warunkiem zakupów jest właśnie możliwość odebrania przesyłki w Paczkomacie. Nowe trendy, które się pojawiają, czyli np. handel żywnością online, same day delivery - to wszystko bardzo akceleruje rozwój e-commerce. Dlatego ja dzisiaj nie pokuszę się o stwierdzenie gdzie jest ten sufit, bo później znów będę musiał powiedzieć, że się pomyliłem.

Materiał oryginalny: 60 Sekund Biznesu:Rafał Brzoska: Byliśmy przekonani, że przyszłość leży w paczkach, ale nie doszacowaliśmy siły naszego pomysłu - Strefa Biznesu

Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych”i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Komentarze 2

Ta strona jest chroniona przez reCAPTCHA i obowiązują na niej polityka prywatności oraz warunki korzystania z usługi firmy Google. Dodając komentarz, akceptujesz regulamin oraz Politykę Prywatności.

Podaj powód zgłoszenia

R
Racoon

No i ekstra. Facet miał łeb i świetny pomysł, zrealizował go i teraz ma kolejne. Modelowy biznes

t
tgf

wole doplacic 10zl do przesylki niz odbierac cos z poczty.
poczta to najwieksze patafiany. pieczatki, wbijanie wdzystkiego na papier i do komputera. przyklad placowka powstancow slaskich. przyszedl chlopak nadawal dwie paczki mial wszystko juz wydrukowane oklejone. Nadawal to 20 minut ja z awizo czekalem 45 min po kakis polecony

Dodaj ogłoszenie

Wykryliśmy, że nadal blokujesz reklamy...

To dzięki reklamom możemy dostarczyć dla Ciebie wartościowe informacje. Jeśli cenisz naszą pracę, prosimy, odblokuj reklamy na naszej stronie.

Dziękujemy za Twoje wsparcie!

Jasne, chcę odblokować
Przycisk nie działa ?
1.
W prawym górnym rogu przegladarki znajdź i kliknij ikonkę AdBlock. Z otwartego menu wybierz opcję "Wstrzymaj blokowanie na stronach w tej domenie".
krok 1
2.
Pojawi się okienko AdBlock. Przesuń suwak maksymalnie w prawą stronę, a nastepnie kliknij "Wyklucz".
krok 2
3.
Gotowe! Zielona ikonka informuje, że reklamy na stronie zostały odblokowane.
krok 3