Jak reklamować towary i usługi?

Niezgodność towaruz umową

Zgodnie obowiązującymi przepisami, tzw. reklamacja nazywana jest powołaniem się na niezgodność towaru z umową. Drogę do egzekwowania swoich praw konsumenckich, powinniśmy zacząć od zgłoszenia sprzedawcy niezgodność towaru z umową. W zgłoszeniu trzeba opisać wady towaru i - uwaga! - wyraźnie wskazać swoje żądanie. Niestety, przepisy ograniczają naszą swobodę w zakresie formułowania żądania. W pierwszej kolejności możemy domagać się naprawy towaru. Jeśli naprawa okaże się niemożliwa, można domagać się wymiany towaru na nowy.

Dopiero, gdy spełnienie tego żądania także okaże się niemożliwe, można domagać się zwrotu pieniędzy. Możliwość powołania się na niezgodność towaru z umową obowiązuje dwa lata od dnia zakupu. Jeśli zaś chodzi o towar, który był kupiony jako używany - termin ten może być skrócony do roku. Do wskazanych dochodzi jeszcze jeden termin. Otóż swoje żądanie można skierować do sprzedawcy jedynie w ciągu dwóch miesięcy odkąd odkryliśmy, że towar ma wadę. Jeśli dany towar już był reklamowany, terminy biegną od nowa.

Wyraźnie wskaż swoje żądanie

Kiedy już zgłosimy do sprzedawcy niezgodność towaru z umową, przestrzegając przy tym odpowiedniej formy i terminów, pozostaje nam czekać na reakcję. Sprzedawca ma obowiązek udzielenia odpowiedzi w ciągu 14 dni. Jeśli przekroczy ten termin, będzie to równoznaczne z uznaniem żądania konsumenta. W interesie sprzedawcy leży więc dotrzymanie 14-dniowego terminu.

Kiedy już doczekamy się odpowiedzi, ale okaże się, że nie jest ona dla nas satysfakcjonująca, możemy domagać się powołania niezależnego rzeczoznawcy, który wyda opinię w spornej sprawie. Jeśli od dnia zakupu minęło już sześć miesięcy, koszt wydania opinii przez rzeczoznawcę musi pokryć konsument. W sytuacji, gdy opinia rzeczoznawcy także nie pomoże nam wygrać sporu, możemy zwrócić się o udzielenie bezpłatnej pomocy prawnej np. do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów (kontakty do rzeczników podajemy obok).

Rzecznik, którego poprosimy o pomoc, podpowie jakie są nasze szanse na skuteczne reklamowanie nieudanego zakupu. Być może też dowiemy się od niego, że osób, które czują się pokrzywdzone przez sprzedawcę, z którym toczymy spór, jest więcej. Taka wiedza może być istotnym argumentem, np. wówczas, gdy sporną sprawę będziemy zmuszeni skierować do sądu.

Gwarancja

Odrębnym sposobem na dochodzenie praw przez konsumenta, który kupił niepełnowartościowy towar, jest skorzystanie z gwarancji. Gwarancji nie udziela sprzedawca, ale producent towaru. On też odpowiada za zrealizowanie ewentualnych żądań klienta, wynikających z gwarancji. Towar może, ale nie musi być objęty gwarancją. Jeśli producent zdecyduje się udzielić gwarancji, to od niego będzie zależało, jakie będą jej szczegółowe warunki.

Umowy zawarte na odległość

Szczególną formą zakupu towarów (i usług) jest zawieranie umowy na odległość - czyli za pośrednictwem telefonu, faksu, poczty elektronicznej, bądź formularza zamówienia, który jest rozsyłany pocztą lub drukowany w prasie. Taka forma zawarcia umowy jest wygodna, ale czasem może okazać się dla klienta pułapką. Nie zawsze bowiem zdajemy sobie sprawę z tego, że np. nasza rozmowa telefoniczna z telemarketerem może skutkować zawarciem umowy. Jeśli więc podczas rozmowy z telemarketerem zorientujemy się, że oferta nie jest dla nas korzystna lub po prostu nas nie interesuje, jak najszybciej i zdecydowanie zakończmy dialog.

Jeśli jednak oferta wyda się ciekawa, domagajmy się przekazania najistotniejszych informacji o towarze lub usłudze, które mają być przedmiotem umowy, a także najważniejszych danych firmy. Przede wszystkim powinny być to informacje o:

• nazwie i adresie firmy;
• miejscu i numerze, pod jakim zarejestrowana jest jej działalność;
• najważniejszych cechach towaru, który zamierzamy kupić lub usługi, którą chcemy zamówić;
• cenie uwzględniającej podatek i cło; kosztach, terminie i sposobie dostarczenia towaru lub usługi;
• możliwości odstąpienia od umowy;
• terminie, w jakim będzie obowiązywała przedstawiona oferta i zaproponowana cena;
• minimalnym okresie, na jaki może zostać zawarta umowa; miejscu i sposobie składania reklamacji;
• możliwości wypowiedzenia umowy z zachowaniem co do zasady miesięcznego terminu wypowiedzenia, jeśli umowa ma być zawarta na czas określony.

Od umowy zawartej na odległość możemy odstąpić bez żadnych konsekwencji i konieczności podawania przyczyn rezygnacji. Na odstąpienie od umowy konsument ma 10 dni. W przypadku umów o świadczenie usług, termin ten liczy się od dnia zawarcia umowy, zaś w przypadku zakupu rzeczy - od dnia jej dostarczenia.

Na odstąpienie od umowy konsument ma 10 dni.

Jeśli jednak sprzedawca nie wywiązał się z obowiązku pisemnego potwierdzenia ważnych danych firmy oraz informacji o towarze lub usłudze (powinien zrobić to najpóźniej w momencie odbioru towaru lub rozpoczęcia świadczenia usługi), klient ma prawo odstąpić od umowy także po upływie 10 dni (jednak nie później niż w przed upływem 3 miesięcy).

Zakupy od akwizytora

Podobne reguły, jak w przypadku umów zawieranych na odległość, obowiązują przy umowach zawieranych z domokrążcą (akwizytorem). Zacznijmy od podstawowych zasad bezpieczeństwa: decydując się na zakupy od akwizytora, zażądajmy od niego okazania dowodu osobistego lub innego dokumentu tożsamości oraz dokumentu świadczącego o tym, że prowadzi on działalność gospodarczą lub ma upoważnienie od firmy, w której imieniu przychodzi. Zawarcie umowy musi zostać potwierdzone na piśmie. Powinna znaleźć się w nim data dokonania transakcji.

Od umowy zawartej z akwizytorem można odstąpić bez konsekwencji w ciągu 10 dni, liczonych od dnia jej zawarcia. O prawie odstąpienia od umowy akwizytor powinien poinformować klienta. Jeśli tego nie zrobił, 10-dniowy termin liczy się dopiero od dnia, w którym dowie się on o prawie do rezygnacji z umowy. Prawo do odstąpienia wygaśnie bezpowrotnie po 3 miesiącach od zawarcia umowy.