Prawie 60 proc. Polaków zwraca średnio 1 na 5 produktów zamówionych online. Dlaczego kupujemy w danym sklepie internetowym?

Maciej Badowski
Maciej Badowski
Blisko 60 proc. internautów zwraca średnio 1 na 5 zamówionych produktów, a niespełna 8 proc. średnio 2 na 5 artykułów.
Blisko 60 proc. internautów zwraca średnio 1 na 5 zamówionych produktów, a niespełna 8 proc. średnio 2 na 5 artykułów. pixabay
Udostępnij:
Niemal 60 proc. Polaków oddaje średnio 1 na 5 produktów zamówionych w sieci. Z drugiej strony prawie 30 proc. nie zwraca zakupów w ogóle. Co ciekawe, blisko 8 na 10 internautów chętniej robi zakupy na platformach ze zautomatyzowanym procesem zwrotów, a dla większości najważniejszym aspektem związanym ze zwrotem produktu jest bezpłatna wysyłka. – Nadal zdecydowanie za często możemy spotkać się z koniecznością drukowania i wypełniania dokumentów zwrotnych, szukania kuriera na własną rękę czy ustalania wszystkich szczegółów za pośrednictwem maila – wskazuje ekspert.

Jako główną zaletę zakupów przez internet jest wskazywana wygoda – zakupy można zrobić bez wychodzenia z domu, a za pomocą zaledwie kilku kliknięć konsumenci mają dostęp do niemal nieograniczonej i zróżnicowanej oferty wielu sklepów. Dodatkowo prawo konsumenckie stanowi, że w razie potrzeby kupujący mogą zwrócić towar w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny.

Większość kupujących chętnie zwraca towar zakupiony online

Jak pokazuje badanie "Furgonetki", większość kupujących chętnie korzysta z możliwości zwrotu, a zaledwie 29 proc. ankietowanych przyznało, że nie odsyła swoich zakupów. Z kolei blisko 60 proc. internautów zwraca średnio 1 na 5 zamówionych produktów, a niespełna 8 proc. średnio 2 na 5 artykułów.

– Pod względem metod dostaw czy płatności w e-commerce Polska jest w europejskiej czołówce. W większości przypadków również wygląd i funkcjonowanie e-sklepów jest na wysokim poziomie. Jednak obszar zwrotów od zawsze był traktowany po macoszemu. Nadal zdecydowanie za często możemy spotkać się z koniecznością drukowania i wypełniania dokumentów zwrotnych, szukania kuriera na własną rękę czy ustalania wszystkich szczegółów za pośrednictwem maila – mówi Rafał Agnieszczak, CEO Furgonetka. – Tymczasem, aby budować zaufanie i lojalność kupujących, zwroty powinny być maksymalnie szybkie, intuicyjne i najlepiej darmowe – dodaje.

Największe przeszkody przy zwracaniu produktów

Jak wskazano, obecnie niemal wyłącznie duże platformy e-commerce mają stworzoną usługę zwrotów w sposób przyjazny dla konsumentów. W przypadku mniejszych e-sklepów proces nie jest zautomatyzowany i nie można go w łatwy sposób zrealizować za pomocą kilku kliknięć w panelu klienta.

Jako największą trudność związaną ze zwrotem zakupów ankietowani wskazywali czynność, którą obecnie muszą wykonywać w przypadku wielu e-sklepów, czyli ustalanie szczegółów procesu za pośrednictwem maila (48 proc.). Jest ona nie tylko uciążliwa i czasochłonna dla obu stron, ale też może spowodować, że klient nie zdąży zwrócić produktów w wyznaczonym ustawowo terminie.

Na drugim miejscu znalazło się samodzielne zamówienie kuriera (33 proc.), a na kolejnych: wydrukowanie etykiety (22 proc.) i dostarczenie produktu do automatu paczkowego lub punktu odbioru (18 proc.). Najmniejszą przeszkodą okazało się zapakowanie produktu, wskazane tylko przez 12 proc. internautów. Wynika to najprawdopodobniej z faktu, że aż 89 proc. konsumentów odsyła artykuły w opakowaniach, w których je otrzymali.

Czego od zwrotów oczekują Polacy?

Jak pokazują wyniki ankiety, dla aż 79 proc. ankietowanych najważniejszym aspektem związanym ze zwrotem jest brak opłat za odesłanie produktów. Z kolei dla 10 proc. najistotniejszy był szybki proces dokonania zwrotu – za pośrednictwem aplikacji lub strony www.

Polacy chcieliby również być informowani o przebiegu procesu. Szczególnie istotne okazało się otrzymanie informacji o zwróceniu pieniędzy przez sklep – tę pozycję zaznaczyło 55 proc. badanych, a także o dotarciu przesyłki do sprzedającego (50 proc.). O wszystkich statusach transportowych chciałoby otrzymywać powiadomienia 42 proc. konsumentów.

Największe platformy e-commerce maksymalnie ułatwiają klientom dokonywanie zwrotów. Jest to świadomy zabieg, wynikający z dobrze przemyślanej strategii biznesowej, nastawionej na zwiększenie sprzedaży, lojalizację klientów i pozyskanie nowych kupujących. Konsumenci chętniej zrobią większe zakupy, jeśli wiedzą, że w razie potrzeby mogą bez problemu i często za darmo zwrócić zakupy. Co więcej – chętniej też wrócą do sklepu, jeśli mają pozytywne doświadczenia związane z dokonaniem w nim zwrotu – tłumaczy Grzegorz Mencel, product owner, Furgonetka.

Proste zwroty sposobem na zwiększenie liczby klientów?

Wyniki ankiety pokazują, że niemal 82 proc. konsumentów zdecydowanie chętniej robi zakupy na platformach, o których wiedzą, że mają zautomatyzowany proces zwrotów. Z kolei 31 proc. badanych stwierdziło, że często lub bardzo często zdarza im się zrezygnować z zakupów w danym sklepie lub porzucić koszyk w trakcie, bo nie odpowiada im polityka zwrotów, np. płatny zwrot, brak pożądanej metody, trudna procedura itd.

Co więcej, 61 proc. ankietowanych stwierdziło, że zdarzyło im się nie dokonać ponownego zakupu ze względu na wcześniejsze negatywne doświadczenie związane ze zwrotem produktu w danym sklepie.

Dołącz do nas na Facebooku!

Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!

Polub nas na Facebooku!

Kontakt z redakcją

Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?

Napisz do nas!

Inflacja przyhamuje na jesieni

Wideo

Materiał oryginalny: Prawie 60 proc. Polaków zwraca średnio 1 na 5 produktów zamówionych online. Dlaczego kupujemy w danym sklepie internetowym? - Strefa Biznesu

Komentarze

Komentowanie artykułów jest możliwe wyłącznie dla zalogowanych Użytkowników. Cenimy wolność słowa i nieskrępowane dyskusje, ale serdecznie prosimy o przestrzeganie kultury osobistej, dobrych obyczajów i reguł prawa. Wszelkie wpisy, które nie są zgodne ze standardami, proszę zgłaszać do moderacji. Zaloguj się lub załóż konto

Nie hejtuj, pisz kulturalne i zgodne z prawem komentarze! Jeśli widzisz niestosowny wpis - kliknij „zgłoś nadużycie”.

Podaj powód zgłoszenia

Nikt jeszcze nie skomentował tego artykułu.
Więcej informacji na stronie głównej Dziennik Łódzki
Dodaj ogłoszenie