Przychodzi baba do lekarza

Lekarz nie Bóg, ale cieszy się w społeczeństwie szacunkiem. A co jeśli ma gorszy dzień?

- Lekarze są zapracowani i czasem mogą być sfrustrowani. Każdy jest człowiekiem i każdemu mogą puścić nerwy - tłumaczy Adrianna Sikora, rzecznik Okręgowej Izby Lekarskiej w Łodzi. - Tym bardziej że niektórzy pacjenci są trudni. Ale do każdej skargi chorego podchodzimy bardzo poważnie. Jeśli okaże się zasadna, to lekarz może dostać upomnienie albo nawet naganę, bo dobre maniery w pracy to podstawa.

Z brakiem dobrych manier ze strony pani doktor spotkała się Natalia, 36-letnia łodzianka, która trafiła do jednej z łódzkich przychodni. Kobieta źle się poczuła, dlatego zapisała się do lekarza. Przyjęła ją lekarka, która opiekuje się nią od siedmiu lat, ale dla łodzianki to była ostatnia wizyta. Zresztą mało przyjemna.

- Po krótkim wywiadzie lekarskim, pani doktor stwierdziła, że jestem w ciąży. Była bardzo zdegustowana tym odkryciem i wypomniała mi, że mam już czwórkę dzieci i jak w takim tempie będę zachodzić w ciążę, to za parę lat nie wyżywię rodziny. To skandal i chamstwo - denerwuje się pani Natalia. - Nie powodzi nam się z mężem zbyt dobrze i jestem świadoma, że to może być widoczne na zewnątrz, ale dzieciom niczego nie brakuje. Poczułam się bardzo poniżona, bo przecież każdy człowiek ma prawo do takiej rodziny, jaką sobie wymarzył. A lekarz jest ostatnią osobą, która może to oceniać. Tak tego nie zostawię - dodaje pani Natalia.

Łodzianka postanowiła złożyć skargę na przychodnię do Narodowego Funduszu Zdrowia. Co się z nią stanie? Jeszcze nie wiadomo, ale jeśli sprawa się potwierdzi, panią doktor czeka ostra reprymenda.

Nagana za brak manier

Zdenerwowany lekarz, opryskliwa pielęgniarka i opieszała rejestratorka. W takich sytuacjach wielu pacjentów nie waha się złożyć skargi na skandaliczne zachowanie personelu medycznego. Piszą do Okręgowej Izby Lekarskiej, do Narodowego Funduszu Zdrowia albo do rzecznika praw pacjenta przy Ministerstwie Zdrowia.

Ile z nich kończy się sukcesem? Niewiele, ale pacjentów to nie zniechęca. - Większość tego typu spraw załatwianych jest telefonicznie - tłumaczy Adrianna Sikora. - Dzwonią do nas rozżaleni i zdenerwowani pacjenci, którym za skórę zaszedł lekarz lub pielęgniarka. Często jest tak, że chory chce się po prostu wygadać i potem dochodzimy do porozumienia, ale zdarzają się przypadki, że sprawa trafia do Komisji Etyki albo rzecznika odpowiedzialności zawodowej.

Większość listów, którymi jest zasypywany łódzki oddział Funduszu, dotyczy złej diagnozy albo zbyt dużej kolejki do specjalisty, ale zdarzają się też subiektywne oceny pracy lekarzy i pielęgniarek w szpitalach i przychodniach w województwie łódzkim.

- W 2010 roku rozpatrzyliśmy 370 skarg, z czego 36 proc. było zasadnych. Najwięcej skarg dotyczy zawsze opieki lekarskiej w przychodniach i szpitalach. W zeszłym roku aż 121 skarg, które dotarły do Funduszu, dotyczyło nieuprzejmego zachowania personelu albo niedbałego udzielania świadczeń - mówi Anna Leder z NFZ.

Pracownicy Funduszu przyznają jednak, że ciężko rozpatrzyć skargę dotyczącą nieodpowiedniego zachowania lekarza, bo w takich przypadkach występuje słowo przeciwko słowu.

Szpital umie przeprosić

Pacjenci denerwują się na nieuprzejmych lekarzy, a całą złość kierują na szpital. Okazuje się jednak, że dyrekcja szpitala też potrafi przeprosić za błędy.

Dla Pana Piotra z Aleksan-drowa Łódzkiego wypadek był mniej bolesny niż znieczulica lekarzy. To był normalny dzień. Pan Piotr wracał z pracy do domu. Na skrzyżowaniu przy ul. Aleksandrowskiej w Łodzi inny kierowca wymusił pierwszeństwo przejazdu. Doszło do zderzenia aut. Pan Piotr nie stracił przytomności, skarżył się na przeszywający ból w mostku i klatce piersiowej. Pogotowie zawiozło go do szpitala im. Barlickiego w Łodzi.

- Lekarz dyżurny kazał mi poczekać. Siedziałem grzecznie w dyżurce ponad 15 minut. W końcu lekarz zaprosił mnie do gabinetu. Zrobiono mi ekg. Lekarz osłuchał mnie i opukał. Stwierdził, że to tylko stłuczenie i na pewno jestem w szoku. Poprosiłem o prześwietlenie klatki piersiowej, na co lekarz zaproponował mi środki przeciwbólowe - opowiada pan Piotr z Łodzi. -Lekarz powiedział jeszcze mojej żonie, że jeśli w nocy nie będę mógł oddychać, to mam przyjechać do szpitala. Przecież mógłbym się udusić. Na drugi dzień okazało się, że mam złamanie trzonu mostka i złamane jedno żebro - opowiada pan Piotr.

Mieszkaniec Aleksandrowa postanowił napisać skargę do dyrekcji szpitala i Stowarzyszenia Obrony Praw Pacjenta. Dyrekcja szpitala natychmiast zbadała sprawę i uderzyła się w piersi. - Pacjent trafił na szpitalny oddział ratunkowy 8 grudnia. Wykonano mu konieczną diagnostykę, z wyjątkiem badania rentgenowskiego klatki piersiowej. Chcemy przeprosić pacjenta za nasze uchybienie i uznajemy zasadność skargi. Takie sytuacje się nie powtórzą - zapewnia dr Anna Murlewska, zastępca dyrektora szpitala im. Barlickiego w Łodzi. Historia pana Piotra pokazuje, że czasem warto walczyć o swoje.

Choroba nas rozdrażnia

Czy pacjenci w Łódzkiem są coraz gorzej traktowani, czy stali się przewrażliwieni. Psychologowie uważają, że choroba zawsze wpływa na nas destrukcyjnie, przez co inaczej postrzegamy świat.
- Kiedy coś nam dolega, stajemy się drażliwi i wrażliwi, a to oznacza, że jesteśmy mocniej wyczuleni na jakąkolwiek niechęć czy brak czasu ze strony personelu medycznego. Często trafiają do mnie pacjenci, którzy zostali dobrze zdiagnozowani, szybko wyleczeni, ale pozostał u nich niesmak. Powodem jest to, że lekarz miał dla nich zbyt mało czasu, nie odpowiedział na wszystkie pytania. Fakt podenerwowania lekarza nie jest jednak problemem pacjenta - uważa Elżbieta Narzekalak, psycholog, która pracuje z chorymi w szpitalu im. Kopernika w Łodzi.

Problemy z komunikacją na linii pacjent-lekarz skłoniły wielu dyrektorów szpitali do zorganizowania specjalnych szkoleń dla białego personelu.

- Pacjenci mają prawo oczekiwać pomocy i uwagi, a pracownicy służby zdrowia często niewiedzą, jak z chorymi postępować - uważa Elżbieta Narzekalak. - Cały biały personel, począwszy od rejestratorki, po salową i pielęgniarkę, a skończywszy na lekarzach i dyrekcji, powinien przejść specjalne szkolenia z komunikacji z pacjentem, wtedy liczba skarg na pewno byłaby mniejsza.