Zamiast uznać reklamację, sklep wysyła klientów do szewca

Niecałe trzy miesiące pan Tomasz z Łodzi cieszył się markowymi butami do biegania, które za 270 zł kupił w sklepie Nike w Manufakturze, należącym do kieleckiej firmy Active MG. Gdy w bucie odkleiła się podeszwa, łodzianin udał się do sklepu z reklamacją. Domagał się wymiany butów na nowe lub zwrotu pieniędzy.

- Po kilku dniach otrzymałem telefon ze sklepu, żebym odebrał buty, gdyż reklamacja nie została uznana - mówi łodzianin. - W sklepie dowiedziałem się, że zwrot pieniędzy nie jest możliwy, gdyż oznaczałoby to odstąpienie od umowy. Zaproponowano mi natomiast 15-procentowy rabat, bym naprawił sobie buty u szewca. Spytałem, czy jeśli to zrobię, a potem buty znów się zepsują, to czy nie będzie to powód do odrzucenia następnej reklamacji. Usłyszałem, że może tak się stać.

Nasz Czytelnik udał się do Biura Miejskiego Rzecznika Praw Konsumentów w Łodzi. Nie jest pierwszym konsumentem, który ma problem z reklamacją obuwia, zakupionego w sklepie, należącym do firmy Active. Do biura rzecznika zgłosiła się też łodzianka, która wydała 300 zł na zakup butów dla dziecka. Gdy jeden but został uszkodzony, kobieta udała się z reklamacją. Pracownik sklepu zaproponował jej 10 proc. rabatu, czyli 30 zł na to, by udała się z nim do szewca. Kobieta odmówiła, a w jej imieniu pismo do sieci wystosował miejski rzecznik praw konsumentów w Łodzi.

- Konsumenci zostali pouczeni, że jeśli nie zgadzają się z propozycją sieci, to mogą dochodzić swoich praw - mówi Zbigniew Kwaśniewski, miejski rzecznik praw konsumentów w Łodzi. - Nie zostało natomiast wyjaśnione, w jaki sposób mogą to zrobić. Jeśli klient zgodzi się natomiast na propozycję sieci, to może wpaść w pułapkę. Przy kolejnym uszkodzeniu obuwia bowiem sklep może odrzucić reklamację pod pretekstem, że naprawa została wykonana wadliwie i w nieautoryzowanym serwisie.

Poprosiliśmy o komentarz przedstawicieli firmy Active. Miał go nam udzielić pracownik działu reklamacji, ale przez ponad tydzień nie znalazł czasu. Z odpowiedzi udzielonej przez kierownika jednego z łódzkich sklepów sieci miejskiemu rzecznikowi praw konsumentów w Łodzi wynika natomiast, że firma kieruje klientów do szewca, gdyż sama nie posiada punktów naprawy obuwia.

Zbigniew Kwaśniewski przypomina, że klient, składając reklamację, może żądać zwrotu pieniędzy. Sklep nie musi jednak na to przystać, może np. naprawić towar lub wymienić na nowy.

Pracownicy sklepów obuwniczych wymyślają różne powody odrzucenia reklamacji. Klienci słyszeli już argumenty typu: buty zostały wybiegane albo klient ruszał palcem w bucie. Najpopularniejszy powód to uszkodzenie mechaniczne.