Bank dobry na każdą pogodę. Rozmowa z Błażejem Szczeckim, wiceprezesem Banku Pekao S.A.

Multi-branch to projekt, który umożliwia obsługę w jednym miejscu wszystkich segmentów obejmujących naszych klientów - począwszy od klienta indywidualnego, aż po klientów firmowych: mikro, małe i średnie przedsiębiorstwa oraz korporacje. Idea zakłada stworzenie kilku tego typu placówek w całym kraju, do których przeniesiemy również pracowników wspierających naszych doradców. W Łodzi jest to około 470 pracowników banku zajmujących się klientami, ale również pracownicy IT, finansów, operacji, osoby zajmujące się zarządzaniem ryzykiem, itd. Do tego dochodzi 420 pracowników Pekao Direct. W ten sposób Łódź, poza Warszawą, staje się naszą najsilniejszą lokalizacją. Z jednej strony zatem multi-branch to perspektywa klienta, z drugiej – naszych pracowników. Zamiast rozproszenia, jak dotychczas w siedmiu różnych lokalizacjach w Łodzi, mogą teraz spotykać się w jednym miejscu. W ten sposób wspieramy ich tożsamość, bo stają się jedną drużyną i mogą współpracować ze sobą na bieżąco na różnych poziomach.

To zależy. W strefie doradców bezpośrednio obsługujących klienta nie mamy perspektywy hybrydowej - zakładamy, że ci pracownicy będą dostępni w biurze. Natomiast we wszystkich jednostkach wsparcia rzeczywiście pracujemy w modelu pracy hybrydowej, w proporcjach mniej więcej 50 na 50 procent. Każdy z pracowników, w miarę potrzeb, będzie sobie rezerwował poprzez aplikację biurko w naszej placówce.

Jak najbardziej. Łódzki biurowiec jest budynkiem klasy A+, wyposażonym w liczne nowoczesne rozwiązania technologiczne, ale i ekologiczne, jak wysoki poziom zabezpieczenia przed hałasem, dobra termoizolacja, czujniki ruchu, które sterują oświetleniem, ogrzewaniem, klimatyzacją, czy wentylacją. Mamy system wykorzystujący naturalne procesy do odświeżania i wzbogacania powietrza, usuwania patogenów i innych zanieczyszczeń. W dużej mierze będziemy pracowali bez papieru. A przez założony model pracy hybrydowej powierzchnia przez nas wykorzystywana jest mniejsza, niż dotychczas, a to się wiąże z mniejszymi nakładami na energię.

Klient indywidualny w jednym miejscu załatwi wszystkie oczekiwane przez siebie kwestie: od obsługi gotówkowej, przez doradztwo, po na przykład biuro maklerskie. Właściciel przedsiębiorstwa porozmawia ze swoim doradcą firmowym, ale również doradcą private banking. Co więcej, może też porozmawiać o pomysłach na ofertę dla jego pracowników. Natomiast dla naszych pracowników to, co otrzymują w nowej placówce, to absolutny przeskok cywilizacyjny pod względem wyposażenia biura i jego organizacji. Wszystkie zespoły będą blisko siebie, mogą wymieniać się pomysłami, co oznacza, że nie ma potrzeby organizowania licznych, specjalnych spotkań, tylko stawiamy na bezpośrednią współpracę. Gdy, na przykład, nasz pracownik obsługujący klienta korporacyjnego wróci ze spotkania i będzie miał do opracowania jeszcze jakieś kwestie związane ze współpracującym z korporacją mikroprzedsiębiorstwem, wszystko omówi na miejscu z innym pracownikiem banku. Taki kontakt uznajemy za najważniejszy. Nowoczesnymi biurami chcemy sprawiać, żeby pracownicy chętnie do nich przychodzili, dzielili się pomysłami. Do usprawnień potrzebne jest bowiem zaangażowanie szerokiej grupy pracowników, którzy będą się w takim działaniu realizować. Dodatkową kwestią jest unaocznienie klientom, jak bardzo nasz bank się modernizuje.

Jestem szczególnie dumny z tego, że nasza bankowość mobilna PeoPay została wyróżniona przez Deloitte w badaniu dojrzałości cyfrowej i uznana za jedną z piętnastu najlepszych aplikacji bankowości mobilnej na świecie. Przebadanych było ponad trzysta banków. A to jest aplikacja , którą zbudowaliśmy sami, z naszymi ludźmi. Powodem do dumy jest też nasze konto na selfie, pierwsze tego rodzaju w Polsce. Wprowadziliśmy wiele różnych funkcjonalności, wśród których unikalną rzeczą jest dostępność obligacji Skarbu Państwa przez naszą aplikację – jesteśmy jednym z dwóch dystrybutorów tych obligacji , ale my postawiliśmy przede wszystkim na kanały cyfrowe. Pochwalić się też możemy wdrożeniem w ubiegłym roku projektu Omnibank CRM, za którym kryje się bardzo nowoczesny silnik do zarządzania komunikacją z klientami. Dzięki temu komunikaty, które przekazujemy klientom przez PeoPaya czy przez bankowość internetową Pekao24 są spersonalizowane, błyskawicznie jesteśmy w stanie zareagować na aktualne potrzeby konkretnego klienta i udzielić mu podpowiedzi. Mogą to być podpowiedzi relacyjne, na przykład o najbliższym bankomacie, albo oferta, którą uznajemy za atrakcyjną dla danego klienta. Jeszcze jedna rzecz to omnikanałowa platforma, która sprawia, że jeżeli na przykład nasz klient zaczyna pewne prace w PeoPayu i je przerwie, bo potrzebuje czegoś dowiedzieć się w placówce, to potem może swoje działania kontynuować bez konieczności ponownego wprowadzania użytych wcześniej danych.

Pracujemy nad dalszym rozszerzeniem usług, na przykład nad skarbonkami i zrzutkami dla młodych klientów czy usługą odnawiania ubezpieczeń telekomunikacyjnych i OC/AC. Sklasyfikowaliśmy wszystkie usługi dla klientów indywidualnych i mikroprzedsiębiorstw, przyjrzeliśmy się, które są dostępne w sposób cyfrowy, a które nie. Stworzyliśmy więc mapę działań, którą systematycznie wdrażamy. W tej chwili jesteśmy na poziomie cyfryzacji 75 proc. naszych usług, a przy tej strategii startowaliśmy z poziomu 50 proc. Już można cyfrowo rozwiązać kwestie nadpłaty kredytu hipotecznego, czy wcześniejszej spłaty pożyczki konsumenckiej. Dążymy do tego, żeby jak największa liczba usług była dostępna w ten sposób, aby klient decydował, z którego kanału chce skorzystać: placówki, contact center, czy PeoPay lub Pekao24.

Przyszłość naszych placówek to rola centrów doradztwa i cyfryzacji. Część klientów potrzebuje i będzie potrzebowała porad. Inna część zaś potrzebuje wsparcia w cyfryzacji. Zdajemy sobie sprawę, że pozostanie grupa klientów, która ceni sobie osobiste spotkanie z doradcą, potrzebuje wyjaśnienia jakichś kwestii. To element budowania relacji. I choć aż 85 proc., naszych interakcji z klientami indywidualnymi odbywa się obecnie w sposób cyfrowy, to chodzi nam o to, by każdy mógł na nas liczyć.

W naszym DNA tkwi ostrożne podejście do klienta. Charakteryzowało się ono również tym, że nie udzielaliśmy kredytów frankowych, a jedynie mamy ich marginalną ilość w wyniku przejęcia BPH, nie oferowaliśmy nigdy polisolokat czy toksycznych obligacji. Jesteśmy bankiem na każdą pogodę – czy jest dobrze, czy źle, podążamy za klientem, służymy pomocą. Taka nowoczesna placówka, jak w Łodzi, jest tego najlepszym przykładem.