Nowe Centrum Kontaktu z Mieszkańcami będzie kosztować 2 mln zł rocznie

Zapowiedzi brzmią świetnie. Nowa przestrzeń w pasażu Schillera ma oferować kompleksową informację dla mieszkańców w kwestii wszelkich spraw, jakie można załatwić w Urzędzie Miasta. Mądrze zaplanowano godziny pracy placówki, która otwarta ma być od 8 do 19 i w soboty od 9 do 13. To wreszcie jakże potrzebne i logiczne wyjście naprzeciw potrzebom wszystkich pracujących łodzian. Rozwiązanie, które wydaje się oczywiste, przez wiele lat było nieosiągalne w działalności Urzędu Miasta. Docelowo placówka ma działać 24 godziny na dobę (to już może przesada) i być wyposażona w system obsługi call center, zintegrowany z nowoczesnym systemem informatycznym pozwalającym za załatwienie obywatelowi wielu spraw online.

Diabeł jednak zawsze tkwi w szczegółach i... kosztach. O ile za wybudowanie centrum i jego system informatyczny zapłaci w większości Unia Europejska, to za jego funkcjonowanie już nie. Tymczasem przewidywany roczny koszt działania placówki to dodatkowe 2 mln zł. Jeśli miasto z kłopotami budżetowymi rozbudowuje swoją biurokrację, co owocuje tak znaczącym zwiększeniem kosztów jego działania - efekty powinny być naprawdę znaczące. Pytanie też czy w tym kontekście racjonalne jest utrzymywanie starych dzielnicowych placówek ds. kontaktu z mieszkańcami, furtek miejskich itp. Czy przypadkiem nie dublujemy funkcji?

Niezwykle ważna będzie jakość funkcjonowania nowego centrum i przygotowanie jego pracowników. Wszyscy, którzy załatwiają różnorodne sprawy w naszym miejskim urzędzie, ubiegają się o pozwolenia itp., znają zapewne standardową procedurę obiegu dokumentów. Najpierw składa się oficjalne pismo w danej sprawie, urząd po zwykle dość długim czasie (ustawowe trzy tygodnie albo dłużej) odpisuje, że do pisma należy dołączyć określone dokumenty, załączniki. Uzyskanie takiej informacji przy pierwszym kontakcie jest niezwykle trudne, odszukiwanie odpowiedniej dokumentacji wymaga wiedzy i umiejętności poruszania się w dokumentach prawnych. Petent kompletuje dokumenty, składa je do urzędu i znów czeka, i tak trwa to często miesiącami.

Zasadnicza zmiana, jaka jest niezwykle potrzebna i może uzasadnić wydawanie dodatkowych 2 mln zł rocznie na biurokrację, to znaczące przyspieszenie załatwiania spraw w urzędzie. Ważne jest, aby prosto tłumaczyć mieszkańcom napisane skomplikowanym językiem rozporządzenia, zamiast jedynie odsyłać do dokumentów.

Istnieje też zagrożenie, które byłoby fatalnym paradoksem powołania centrum, czyli… wydłużenie procedur, z racji przesyłania pism z tej placówki do danego departamentu UMŁ. Zarządzający tą instytucją muszą być na to szczególnie wyczuleni.

Ogromne nadzieje wiążę z nowym systemem informatycznym (ma zacząć działać za trzy miesiące), który - mam nadzieję - uruchomi kulę śniegową informatyzacji całego UMŁ. A chodzi przecież o sprawy najprostsze, jak wysyłanie faktury przez UMŁ pocztą elektroniczną zamiast obowiązku fizycznego odwiedzenia urzędu w celu jej odbioru. Kolejny przykład to wysyłanie e-mailem informacji, że dane pismo jest do odebrania i mieszkaniec może się po nie pofatygować. Wysyłanie dokumentów listami poleconymi przez Pocztę Polską przedłuża procedury, generuje koszty dla UMŁ i sprawia, że mieszkańcy niepotrzebnie tracą czas na poczcie.

Mam też nadzieję, że nowy system informatyczny pozwoli wreszcie na badanie tempa załatwiania spraw i obiegu pism. Dziś nie ma narzędzia, które pozwoliłoby władzom miasta weryfikować ten obieg. Jeśli system będzie rejestrował i oferował statystyki załatwiania danej sprawy, będzie można znaleźć miejsca, gdzie procedury utykają, a urzędnicy zawodzą i wprowadzić zmiany, aby proces stał się szybszy i bardziej efektywny.

Mam więc nadzieję, że za dwa lata statystyczna sprawa w urzędzie będzie dzięki centrum załatwiana o przynajmniej 20- 25 procent szybciej, a system pozwoli nam na łatwe zweryfikowanie, czy tak się stało. Jeśli taki będzie efekt pracy nowej jednostki UMŁ, to znaczy, że owe 2 mln zł rocznie są dobrze wydawane.

*Autor jest prezesem Fundacji Industrial, wydawcy czasopisma "Liberte " (www.liberte.pl)