Zamieszkali w Łodzi, ale teraz chcą się wynieść. Co ich zniechęciło?

Pan Krzysztof urodził się w Łodzi, ostatnie 5 lat spędził w Irlandii. Jego żona jest Rosjanką, która przez 10 lat mieszkała w Tokio. Są przyzwyczajeni do tego, że klient, który ma uwagi i składa reklamację, nie jest traktowany jako wróg. A tak, ich zdaniem, dzieje się w naszych sklepach.

- W jednym z marketów kupiliśmy blender, który szybko się zepsuł - mówi pan Krzysztof. - Oddaliśmy go do reklamacji i czekaliśmy na wiadomość ze sklepu. Przez kilka tygodni nikt się nie odezwał. Zadzwoniłem w końcu do menedżera, który obiecał interwencję w tej sprawie. Po kilku dniach zostaliśmy zaproszeni po odbiór sprzętu. Okazało się, że w blenderze jest grzyb. Nie odebraliśmy go.

Kolejny kłopot nowi łodzianie mieli, gdy kupowali lodówkę. Sprzedawca nie był w stanie im powiedzieć, ile płaci się za kilowat energii, gdyż nie leży to w jego kompetencjach. Wybrali model z ekspozycji, nie miał nawet rysy. Gdy towar został dostarczony do domu, okazało się że drzwi są zniszczone. Pan Krzysztof odmówił przyjęcia towaru. Lodówka została zabrana.

Nowych łodzian denerwuje, że w banku i urzędach muszą długo czekać, a pracownicy albo nie znają języków obcych, albo nie potrafią sobie poradzić z procedurami. Uważają, że zawodzi czynnik ludzki, zbyt wiele osób, które pracują w obsłudze klienta, nie ma predyspozycji do tego zajęcia.

- Normą w Irlandii czy w Tokio jest szybka wymiana zepsutego towaru lub zwrot pieniędzy oraz przeprosiny - mówią małżonkowie. - Robi się to, by nie stracić klientów. Tymczasem w Łodzi, żeby walczyć o swoje prawa, musielibyśmy poświęcić życie na pisanie odwołań. Nie jest to miła sytuacja, gdy wybieramy miejsce, w którym chcemy zostać, a dzieją się w nim takie rzeczy, które pchają nas do wyjazdu. Jak łodzianie wytrzymują to na stałe? Czy już do tego przywykli i nie walczą o swoje?

Zdaniem Piotra Stańczaka z Europejskiego Centrum Konsumenckiego, polscy klienci nie wyróżniają się ani pozytywnie, ani negatywnie na tle konsumentów z Europy. - To często nawet nie jest kwestia prawa, tylko obyczajów handlowych - uważa Piotr Stańczak. - Konsumenci powinni więcej wiedzieć i świadomie występować w obronie swoich roszczeń. Czasami tak już się dzieje, ale zależy to od wielu czynników. Liczą się nawet uwarunkowania historyczne - nie można wszak zapominać o dziedzictwie postkomunistycznym, gdy nie obowiązywała gospodarka rynkowa.

Z drugiej strony Piotr Stańczak wskazuje, że słaba znajomość przepisów ma związek ze stosunkowo szybko zmieniającym się prawem po wejściu Polski do UE, którego ani konsumenci, ani sprzedający nie mają szansy przyswoić sobie na bieżąco. Problem sprawiają np. przepisy o tzw. niezgodności towaru z umową, które zastąpiły rękojmię za wady fizyczne i gwarancję. Do ECK dzwonią nawet sprzedawcy, którzy dopytują się, czym niezgodność towaru z umową się odróżnia. Personel w sklepach sieciowych nie zawsze jest odpowiednio przeszkolony.