Odrzucane reklamacje, niedotrzymane terminy. Na poczcie będą zmiany

Osób zirytowanych działaniem państwowego operatora jest znacznie więcej. Złoszczą się nie tylko na to, że muszą dłużej czekać na listy i paczki niż zakłada pocztowy regulamin, ale także na kłopoty ze składaniem reklamacji. Wiele z nich jest bowiem odrzucanych, a klienci podejrzewają, że dzieje się to niejako z automatu.

- Sprzedałam nową książkę za pośrednictwem Allegro, zapakowałam i wysłałam - mówi pani Alicja z Łodzi. - Po kilku dniach dostałam wiadomość od osoby, która ją kupiła, że książka została zniszczona. Koperta była rozerwana, część okładki książki upaprana w błocie, mimo że dla bezpieczeństwa zapakowałam ją dodatkowo w koszulkę foliową. Klientka przysłała mi zdjęcia pokazujące stan książki i odesłała mi ją na mój koszt.

Pani Alicja złożyła reklamację w urzędzie pocztowym, w którym wysyłała książkę. Reklamacja została odrzucona. Pracownicy Poczty uznali, że pani Alicja złożyła ją za późno, a do tego jeszcze nie zgłosiła uwag do listonosza. Łodzianka czuje się oszukana.
Obserwacje klientów potwierdza doroczny raport Urzędu Kontroli Elektronicznej, który bada jakość usług państwowego operatora. Z opublikowanego niedawno najnowszego dokumentu wynika, że Poczta Polska nie jest w stanie spełnić norm, które sama sobie narzuca.

Cztery piąte listów priorytetowych (ale nie poleconych) listonosze chcą dostarczyć w ciągu jednego dnia roboczego. To jednak tylko plany, gdyż z raportu wynika, że w tym czasie do odbiorców trafia zaledwie 63,4 proc. takich przesyłek. Dużo lepiej wygląda statystyka, jeśli damy Poczcie więcej czasu. W ciągu dwóch dni roboczych dociera 89,4 proc. takich przesyłek, a pocztowe plany to 90 proc.

Niezbyt dobrze w zestawieniu prezentują się też listy ekonomiczne. W ciągu trzech dni od dnia wysłania do odbiorców dociera 78,2 proc., a pocztowcy chcieliby, by było to 85 proc. Nic dziwnego, że do urzędów pocztowych trafia coraz więcej reklamacji. W ubiegłym roku klienci z całego kraju złożyli ich ponad 210 tysięcy!

Niestety dla klientów, aż 75 proc. z nich zostało uznanych za nieuzasadnione. Najwięcej skarg dotyczyło listów poleconych wysyłanych w kraju.

Nie bacząc na wyniki kontroli, poczta chwali się krótszymi terminami realizacji i nowymi usługami, np. w przesyłce paletowej, czyli przewozie towarów o wadze do jednej tony na paletach. Pocztowcy zapewniają też, że stale poprawiają szybkość doręczeń, inwestują w nowe obszary, np. tańsze wysyłki towarów kupowanych w sieci. Pocztowcy wskazują też, że z roku na rok wskaźniki doręczeń stale się poprawiają. O ile w ubiegłym roku 63,4 proc. priorytetów dotarło do odbiorców o czasie, to w 2009 r. było ich 53,4 proc.

Decydujący może być przy-szły rok. Od stycznia nastąpi liberalizacja rynku pocztowego w kraju. Oznacza to wejście do gry operatorów prywatnych, także zagranicznych. Poczta musi poprawić jakość usług, inaczej przegra walkę o klientów.