Stawiamy na najwyższą jakość obsługi

Jak rozpoczęła się Pańska kariera w Grupie Krotoski-Cichy?

Może w dzisiejszych czasach to trudne do uwierzenia, ale jest to moja pierwsza praca. W Grupie Krotoski-Cichy pracuję od 2007 r. Od tego czasu przechodziłem przez różne szczeble kariery: począwszy od bycia handlowcem, następnie byłem kierownikiem działu sprzedaży samochodów użytkowych, kierownikiem działu sprzedaży samochodów osobowych Volkswagen, potem zostałem dyrektorem zarządzającym łódzkim oddziałem zlokalizowanym przy ul. Niciarnianej. Kolejnym krokiem było objęcie stanowiska dyrektora handlowego spółki. Później zostałem wiceprezesem. Dzisiaj jestem prezesem i zarządzam łódzko-warszawską częścią naszej Grupy. Podlega mi ponad 600 osób. Wielką zaletą takiej ścieżki kariery jest to, że dokładnie poznałem tę firmę. Można powiedzieć, że znam ją od podszewki. Nie powiem, że nic nie jest w stanie mnie zaskoczyć, ale na pewno niewiele rzeczy. Niewątpliwie pomaga to w zarządzaniu tak dużą firmą.

Jakie zmiany w branży zaobserwował Pan przez te wszystkie lata?

Branża przez ten czas zmieniła się diametralnie. Kiedyś cała nasza praca skupiała się głównie w salonach. To było miejsce spotkań z klientem. Sporadycznie wychodziliśmy w naszej działalności poza obszar obiektu. Obecnie klient bardzo rzadko dociera do nas sam. Teraz dominuje usługa „door to door” - czyli my sami odbieramy samochód spod domu czy firmy klienta, i sami go do niego z powrotem dostarczamy. Nasze działania przeniosły się też w dużej mierze do internetu, jesteśmy aktywni w mediach społecznościowych, poza tym, wielu naszych pracowników działa też w terenie. Dzisiaj, żeby sprawnie funkcjonować w tej branży, musimy wychodzić naprzeciw oczekiwaniom klienta. Co za tym idzie, zaangażowanie ze strony naszego personelu musi być coraz większe. Oprócz tego cała branża przeszła dużą metamorfozę również pod kątem filozofii samej sprzedaży. To nie jest już sprzedaż tylko produktu, który przekazujemy komuś na własność. Dzisiaj jest to, w dużej mierze, oddawanie pojazdu w użytkowanie klientowi.

Klienci również zmienili się od czasu, gdy zaczynał Pan swoją karierę?

Klient stał się bardziej wyedukowany i wymagający, więcej też oczekuje. Te zmiany dotyczą nie tylko naszej branży. Kiedyś to my edukowaliśmy od podstaw naszych klientów. Mówiliśmy co może posiadać dany samochód, co sobą prezentuje i jakie ma możliwości. Dzisiaj to klient przychodzi do nas i informuje nas o swoich oczekiwaniach. Zdaje sobie sprawę z tego, jak wyposażony jest samochód i istotne jest dla niego czy posiadamy produkt, jakiego szuka. Bardzo mało jest dziś klientów, którzy przychodzą z brakiem świadomości.

Mimo ciągłych zmian w branży i świadomości klientów, Wam udaje się zachowywać wysoką pozycję na rynku. Jaki jest klucz do sukcesu Grupy Krotoski-Cichy?

Zawsze powtarzam jedną, najważniejszą moim zdaniem rzecz. Firmy, to przede wszystkim ludzie. I to ludzie, ich kompetencje, doświadczenie, zaangażowanie - tworzą firmę i tak naprawdę decydują o jej sile. Z pewnością żadna z tych pojedynczych osób sama nie byłaby w stanie zrobić czegoś tak dużego. Jeżeli natomiast zorganizujemy grupę odpowiedzialnych, doświadczonych ludzi, którzy znajdują się na stanowiskach, na których dobrze się czują i realizują samych siebie - to jesteśmy w stanie zbudować coś naprawdę cennego. Mam wrażenie, że obecnie udało nam się stworzyć taką właśnie grupę ludzi. Dzięki temu nasza firma ma możliwość rozwoju i z pewnością zmierza w dobrym kierunku.

Jak ocenia Pan dokonania Grupy w minionym roku?

Rok 2018 to dla Grupy wzrost sprzedaży, ale jednocześnie zmagania z bardzo trudnym rynkiem i zmianami w prawie. Przypomnijmy, że w 2018 r. nastąpiła np. zmiana w procesie homologacji pojazdów. Poradziliśmy sobie z tym naprawdę bardzo dobrze i w mojej opinii nie ponieśliśmy znaczących konsekwencji tych zmian. To było kluczowe zagadnienie. Na początku roku przyświecało nam założenie, by dobrze przygotować się w ramach naszej organizacji do tej zmiany i muszę przyznać, że to nam się udało.

A jakie wyzwania i najważniejsze zadania dla Grupy widzi Pan w najbliższym czasie?
W 2018 roku rozpoczęliśmy szeroko pojętą centralizację działań w naszej grupie łódzko-warszawskiej. Jednym z pierwszych kroków było przekazanie jednej osobie kierownictwa działu samochodów używanych. Kolejnym krokiem były działania w naszych warszawskich salonach Volkswagena, prowadzonych obecnie przez dwóch dyrektorów zarządzających, pracujących w tandemie.
A jak centralizacja przebiega w Łodzi, gdzie - przypomnijmy - posiadacie w sumie trzy obiekty?

Centralizację działań na rynku łódzkim rozpoczęliśmy w tym roku. Zarządzanie dwoma obiektami: przy ul. Niciarnianej i Audi Centrum Łódź przy al. Bartoszewskiego znajduje się obecnie w jednych rękach - dyrektora Sebastiana Ucińskiego. Do niedawna zachęcaliśmy nasze salony do pewnej rywalizacji. Zakładaliśmy, że gdy będą one konkurencyjne wobec siebie, będziemy nawzajem się napędzać. Gdy ktoś może nas w pewnej chwili wyprzedzić, mamy motywację, by stawać się coraz lepszym. Dzięki temu, Grupa mogła stale rosnąć. Teraz doszliśmy jednak do wniosku, że tego rodzaju pogoń i dążenie do przebijania samych siebie stały się irracjonalne. Zdecydowanie lepsze przy działaniach na rynku lokalnym, czy nawet globalnie, jest wykorzystanie siły Grupy jako jedności. Jesteśmy jedną wielką rodziną i działamy wszyscy wspólnie.

A jak te zmiany w strukturze zamierzacie przekazać swoim klientom?

To, że jeden salon nazywa się Audi Centrum Łódź, drugi Krotoski-Cichy nie znaczy, że nie jesteśmy razem. Występujemy jako dwa obiekty pod jedną marką. I z takim przekazem, zamierzamy w 2019 r. wychodzić do naszych klientów.

Otwieracie się również na nowe grupy klientów. Do tej pory kojarzeni byliście głównie z marką Audi i Volkswagen. Jednak w ubiegłym roku, jedną z najciekawszych informacji dla miłośników motoryzacji z Łodzi, było otwarcie przez Grupę Krotoski-Cichy salonu Porsche.

Porsche to nasze najmłodsze „dziecko”. Jeśli chodzi o ofertę naszej Grupy to taka swoista wisienka na torcie. Nasza „centrala” czuła jednak potrzebę uruchomienia kolejnego obiektu. Wykorzystaliśmy szansę, zgłosiliśmy się, wygraliśmy przetarg i wybudowaliśmy salon w Łodzi.

Nie mieliście jeszcze do czynienia z tą marką?

To jedyny salon Porsche należący do Grupy Krotoski-Cichy i nie ukrywam, że wiążemy z nim duże nadzieje. Chcemy, żeby było to miejsce chętnie odwiedzane przez ludzi. Traktujemy ten obiekt jako miejsce spotkań miłośników tej marki. Chodzi o to, by mogli Oni poczuć się jak goście w naszym „domu”. Ludzie tego potrzebują: dziś nie chcą być traktowani jako klienci, a bardziej zależy im na tym, byśmy postrzegali ich jako partnerów, do których podchodzimy bardzo indywidualnie i których oczekiwań słuchamy.

Klienci Porsche różnią się bardzo od tych, z którymi styczność mieliście dotychczas?

Grupa klientów jest mocno zróżnicowana. Pojawiają się ludzie z pierwszych stron gazet, ale są też tacy, którzy nigdy nie mieli do czynienia z marką. Co ciekawe, gdy otwieraliśmy salon, wydawało nam się, że w Łodzi nie ma zbyt wielu samochodów marki Porsche. Teraz codziennie przyjeżdża do nas spora liczba samochodów z łódzkimi rejestracjami.

Segment samochodów luksusowych to przyszłość branży motoryzacyjnej?

Rynek samochodów premium, czy też pojazdów luksusowych, zdecydowanie szybciej rośnie niż rynek samochodów - nazwijmy to - popularnych. Wynika to z prostej przyczyny. Społeczeństwo się bogaci, co zapewne cieszy nas wszystkich. Na przełomie lat 1999/2000 zaczęły zdobywać popularność samochody klas wyższych. Dziś zarabiamy więcej i oczekujemy więcej. A wraz z rosnącymi oczekiwaniami, rośnie chęć posiadania lepszego samochodu. Nic więc dziwnego, że naszymi klientami stają się osoby z zasobniejszym portfelem.

Doświadczenie zdobyte dotychczas przydaje się przy wchodzeniu w nowy segment rynku?

Doświadczenie jest konieczne. Nie wyobrażam sobie, żeby rozpocząć działalność w tej branży od razu od segmentu luksusowych samochodów. To jest wręcz niemożliwe. Tu niezbędne jest, by ludzie, tworzący taką markę, mieli duże doświadczenie. Rozpoczynając działalność naszego nowego salonu, zdawaliśmy sobie sprawę, że bez położenia nacisku na najwyższą jakość obsługi klienta i bezpośrednie podejście do niego, nie będziemy w stanie wykreować pozytywnego wizerunku. Klienci różnią się od siebie. Jednak każdy oczekuje indywidualnego i wyjątkowego traktowania. Dlatego tak ważnym elementem jest umiejętne podejście do ludzi i stałe podnoszenie jakości obsługi. Za tym musi iść doświadczenie w branży motoryzacyjnej, znajomość całego rynku i wszystkiego, co nas otacza. Bez tego nie bylibyśmy w stanie poradzić sobie nie tylko w segmencie pojazdów premium, ale w żadnym innym.